Muitas empresas, especialmente as de maior porte, não sabem como estabelecer um relacionamento verdadeiro com seus clientes. Para muitas delas, o cliente ainda é um simples número ou linha em um gráfico de vendas. O resultado é que a maioria tem uma carteira de clientes alienados e sem raízes que são facilmente atraídos pelos descontos ou campanhas promocionais lançados pelos concorrentes.
No livro, o autor apresenta sua visão do que os relacionamentos genuínos significam, do ponto de vista do cliente, e apresenta técnicas observáveis e quantificáveis de construção de relacionamentos, explicando como essas técnicas podem ser adaptadas ao uso de qualquer empresa, inclusive grandes empresas e organizações multinacionais.

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